science-review.ru
Наша жизнь состоит из множества процессов, из которых вытекают подпроцессы и т.д. И если построить все наши функциональные действия в быту графически, то складывается большая система процессов деятельности.
К сожалению, представить жизнь, как множество таких систем, не каждому по силам, и в принципе в повседневном течение времени не совсем необходимо. Но на производстве, где нужно знать: какие структурные подразделения, с кем и как взаимодействует, это очень востребовано.
Для этого была создана система менеджмента качества (СМК), и она рассматривается как один из успешных способов управления компанией. Работу всей организации можно представить как различные виды деятельности, которые преобразуют ожидания, потребности и требования клиентов в нужную им продукцию или услугу. Проблематика применения различных методов управления качеством с учетом специфики деятельности организации рассматривалось в [13,15,20,21,23]. Однако, с нашей точки зрения в литературе остается слабо освещенной проблема оценки результативности СМК.
Проблема систематизации всех процессов на производстве и ее контроля очень актуальна в развивающееся время. Для того, что бы разобраться в данной теме и найти новые пути ее решения, необходимо рассмотреть основные определения.
Опираясь на международный стандарт процесс, есть совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующаяся во входы и выходы, а продукция это результат деятельности процесса. Именно построение процесса планируются заранее, осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности к продукту или услуге. И чтобы добиться наивысшего конечного результата, необходимо систематически измерять и оценивать результативность СМК [6], которая и показывает степень реализации запланированной деятельности и достижения всех запланированных результатов.
Анализ и мониторинг ситуации по реализации системы менеджмента качества должен проводить в первую очередь руководством. Это процедура должна включать в себя не только оценку возможностей улучшения и потребностей в необходимых изменениях в СМК, но и оценку пригодности политики и целей в области качества [8]. Необходимо планировать и разрабатывать процессы для СМК; определять все возможные критерии и методы для обеспечения результативной и эффективной СМК и как ее управлять; принимать меры для достижения всех поставленных результатов и их постоянного улучшения.
В первую очередь, необходимо разобраться, что же в результате оценки эффективности и результативности СМК организация получит. В своей диссертации [24], Терещенко Н.В. проанализировал две категории результативность и эффективность на содержание и методологию, и пришел к выводу, что оценки методологии измерения эффективности не должна применяться к СМК, потому что она ориентирована на оперирование именно аддитивными величинами, хотя должно быть наоборот. Но зато методология результативности дает в большей степени изучить и учесть все возможные эффекты от СМК, так как результаты неаддитивных величин относятся совершенно спокойно к предлагаемой методологии. Как утверждал Терещенко Н.В., создание методики оценки результативности СМК нужно начинать:
• с разработки систем критериев и показателей эффективности в нынешних реалиях социально-экономической жизни;
• в основу могут войти критерии по национальной премии качества;
• с дерева целей организации в области качества, откуда будут отражены критерии результативности.
Саталкина Н.И. в своей научной статье утверждала, что показатели результативности и эффективности являются отображением реализованных действий в СМК, которые были выбраны в ходе принятий решений [41]. Новые решения и изменение реализованных действий становится отражением в динамике показателей результативности и эффективности, поэтому, она убеждена, что рост показателей, необходимо использовать как признак упорядочения всех критериев. А для того, чтобы оценить все показатели СМК комплексно, лучше всего, по ее мнению, подходит способ измерения процессов арифметически, при оценки качества высшим руководством. В связи с этим, она классифицирует все полученные процессы СМК на те, которые связанны с управлением; с управлением ресурсами; с жизненным циклом продукта и с мониторингом и измерением, для упрощения оценки руководством.
Обосновали необходимость внедрения СМК, ее значение анализа и оценки результативности СМК, Долгий В.И. вместе со своими коллегами. Они утверждают, что организации в первую очередь необходимо определить ключевые стратегии в области качества, а после стараться достичь их с минимальными затратами [8]. Ими был проведен ряд исследований по анализу результативности процессов и СМК, где они изучили современные методы оценки системы, такие как:
• анализ финансовых коэффициентов;
• синергетический эффект;
• индекса удовлетворенности всех потенциальных потребителей;
• сбалансированные показатели.
Долгий В.И и его коллеги предложили свои идеи по анализу затрат на качество, опираясь на полученные результаты апробации по ряду методик и провели сравнительные анализы подходов по показателям целевого назначения и целевых событий.
Определили критерии, которые получаются по результату оценки результативности СМК Редько Л.А. с коллегами в своей статье [19], такие как:
• разработка систем мониторинга соответствия и оценки результативности всех процессов, которые касаются выпуска продукции и других действий предприятия, выполняя стандарты и собственные требования, которые касаются поддержанию, разработки и улучшению СМК;
• обеспечение программами аудитов – системность, последовательность, своевременность и квалификационную оценку соответствий и также результативности СМК организации в целом;
• выявление данных, которые позволяют определять первопричины случившихся несоответствий и, которые необходимы для разработки корректирующих и предупреждающих действий, для повышения результативности СМК;
• определение все более высоких целей в области качества и создание необходимых условий для их достижения.
Они выявили такую закономерность, что постоянное улучшение равно постоянному улучшению СМК, постоянное улучшение СМК равно постоянному повышению результативности СМК. Также, результат их исследований показал, что, для эффективной оценки результативности СМК, необходимо соблюдать несколько условий, а именно: вовлекать персонал в СМК; должна быть дисциплина на уровне исполнительской; цели предприятия должны раскладываться до процессов и исполнителей; исполнители должны точно понимать критерии оценки результативности деятельности организации; должен быть известный всем алгоритм проведения самооценки СМК; бланки и формы для показа полученной информации о результативности должны иметь стандартный вид.
Но что препятствует, или на что стоит больше обратить внимание, при выборе метода оценки результативности и эффективности СМК? Самой главной проблемой и одним из главных критериев, является высшее руководство, как было сказано Евтушенко Н.Н., Каменской И.В. и Табуровской К.В., и, к сожалению, неэффективная оценка СМК заключается именно в нем, так как руководитель СМК делает, а директору, во многих случаях это не нужно [9]. Неправильное оценивание системы руководством организации ведет к неразумному планированию стратегии и тактики предприятия. И чтобы избежать данной проблемы, они выделил ошибки, которые возникают на многих производствах при разработке и внедрении СМК, например:
• Формализованные цели и критерии.
• Малоэффективная организационная структура.
• СМК разработана «для сертификата».
• Слабое обучение сотрудников в области управление качеством.
• Нет стремления преодолеть барьер между подразделениями и исполнителями.
• Стиль управления – репрессивный.
Множество слабых сторон: анализ данных СМК; работа по корректирующим и предупреждающим действиям; мотивация работников; внутренние аудиты.
Этот же критерий выделяла Искандерова Р.Р. в своей статье, повествуя, что оценка результативности СМК является одной из главных задач высшего руководства [14]. Систематическая оценка СМК осуществляется через реализацию одного из принципов менеджмента качества – это основанное на фактах, принятое решение. Но что бы адекватно и объективно сделать оценку СМК, проанализировав ее результативность, необходимо ставить задачи как теоретические, так и практические и грамотно выбрать способ определения эффективности, с чем сталкиваются и возникают проблемы во многих предприятиях.
Также, один из основных элементов совершенствования деятельности производства выделяют Меркушова Н.И. и ее коллеги, это понимание среды, на какую направлена деятельность предприятия [36]. В результате, происходит контроль СМК с целью обеспечения устойчивого развития данной организации, а не только следование рекомендациям по конструкции СМК. Кроме этого, они считают необходимым создание интегрированных систем управления, для того, чтобы заранее ликвидировать возможные конфликты и дублирования между предприятиями, и, тем самым, достигать всех целей организации, в том числе и по оценке результативности СМК.
А вот Мельников М.А. в своей диссертации [18], утверждал, что в нынешнее время, когда возросли масштабы производства, объем инвестиций увеличился, а научно-технический прогресс все больше набирает темп, на первый план выходят вопросы о конкурентоспособности, о техническом уровне, о качестве и надежности продукции, об эффективности ее использования потребителем. Качество продукции становится не только технической и экономической категорией, но и нравственной и социальной. Он также утверждает, что только за счет повышения качества нашей отечественной продукции российские предприятия могут вернуть себе потерянный внутренний потребительский рынок и уверенно завоевать новые позиции.
Позднее подтверждала его точку зрения Снеткова Н.В., говоря о том, что оценка СМК должна начинаться с контроля качества продукции, как составляющей части системы управления качества [22]. Оно должно быть также эффективно и результативно, как и в общем управление организацией, приводить к постоянному улучшению качества этой продукции, повышать удовлетворенность потребителей и также других заинтересованных лиц. Это можно обеспечить, применяя статистические методы (например – контрольные карты У. Шухарта, положившие начало современным инструментам и методикам по статистическому управлению процессами), которые помогают с заданной точностью и достоверностью делать выводы о состоянии рассматриваемых объектов и процессов, в результате которых предприятие имеет выработанное оптимальное решение для дальнейших действий.
Это же подчеркивали Иванова Г.Н. и Андросенко Н.В. в своей научной работе, что основа устойчивого развития любого предприятия это качество [35]. Для того чтобы оценка качества была высокой, и в итоге результативность СМК также увеличивалась, необходимы нормативные документы, которые также включают стандарты. Поэтому они выделяют одним из методов оценки эффективности и результативности СМК это полный анализ стандартизации предприятия, в роли технического регулирования. Преимущество стандартизации они видят в качестве вклада в валовую прибыль.
Напротив, Филиппова М.А. уверена, что применение СМК для российской экономической науки и практики имеет большую проблему и может оказаться не эффективной, в связи с тем, что нашими «организационными» мерами решать задачи сложно и даже невозможно [25]. В результате таких мер, очень дорого обходится переделка несоответствий, ремонт и утилизация бракованной продукции. Поэтому, она предлагает концепцию управления затратами на качество, которая осуществляется через четыре основные функции: планирование, учета, анализа и контроля, реализация которых основывается на ориентации всех процессов на потребителя. Также она выделила 2 проблемы, связанные с этой концепцией на российских производствах:
Переориентирование накопленного практического опыта и отечественной теории в этой области на решение абсолютно новых задач
Принятие управленческих решений на основе организации новых систем получения информации о затратах на качество
Но Дедова В.Е., предполагала, что при оценке эффективности внедренной СМК необходимо анализировать и акцентировать свое внимание на экономическую деятельность предприятия, а именно на таких показателях, как срок окупаемости системы, годовой экономический эффект от внедрения системы и расчетный коэффициент эффективности всех инвестиций [34]. Она утверждала, что экономический смысл от реализации системы и ее оценки это стремление расширить рынок, потому что основные доходы появляются именно из доступных новых рынков. В результате проведенной работы, она увидела, что экономический предел для мотивации работы по СМК совершенно не разумен, и что бы изменить эту систему необходимо включить в деятельность СМК бонусы лучшим работникам, уволить худших, и разнообразить по времени данные бонусы. В реальности, экономические методы не могут полно решить эту проблему и в результате необходим административный контроль.
Немало важная и очень большая работа необходима по оценке результативности внутреннего аудита системы. Иванова О.В., вместе со своими коллегами, рассмотрели методику по оценке именно внутреннего аудита, и сделали вывод, что многое зависит от организации этого аудита [12]. Поэтому, они предлагают на результатах каждого процесса, которые достигли поставленными целями, рассчитывать результативность СМК, опираясь на полученные данные.
После определенных критериев по оценке результативности СМК, необходимо разобраться – какие же задачи ставить предприятию для полноценной оценки СМК. Николич В. и Настасич А. предложили набор задач, которые достигаются в результате практики и применению ряда мер, для совершенствования СМК, а именно [38]:
• знакомство сотрудников со стратегией предприятия (т.е. цели и политика), путем делегирования полномочий и ответственности;
• систематическое обучение сотрудников;
• формирование системы мотивации сотрудников за творческий вклад в производство и также применение новых знаний и навыков.
• создание желаемой организационной культуры предприятия в бизнес – системе.
Благодаря четким и понятным поставленным задачам, оценка СМК на результативность и эффективность будет более емкой.
А вот Тейлор Ф.У. выделяет задачу организации в обеспечение максимальной прибыли как для предприятия, так и для каждого работника. Автор убежден, что есть 3 причины маленькой производительности труда, такие как [42]:
• непродуктивные, традиционные методы производства, которые, к сожалению, сегодня используют вот всех отраслях индустрии, растрачивая значительную силу рабочих зря;
• иллюзия, что увеличение выработки на каждого человека и машину в результате ведет к лишению работы большого числа занятых людей в ней;
• неэффективная система управления организацией, где каждого принуждали «прохлаждаться» или работать более медленно, мотивируя тем, что они так защищают свои насущные интересы.
Ф.У. Тейлор утверждал, что эффективной и результативной деятельности можно добиться только принудительно используя наилучшие условия и орудия труда, принудительно стандартизировать все методы и принудительно сотрудничать с другими предприятиями [42].
Проанализировав основные критерии, задачи и эффект от оценки результативности СМК, возникает вопрос, какие же способы, методы и инструменты необходимы для действенной оценки системы? Катанаева М.А. определила 3 способа оценки эффективности СМК, это: критерии соответствия, по определенным требованиям, уровня системы; оценка степени влияния на общее состояние предприятия отдельных частей системы и достигнутый уровень экономической эффективности в результате внедрения СМК [16]. В каждом она выделяет инструменты и методы для достижения выбранных целей организации, которые более действенны в выше перечисленных способах оценки.
Методов в управление качеством, для достижения все поставленных целей и для анализа и оценки функционирования СМК большое множество, и в своем сборнике методов [11], Ефимов В.В. описал некоторые из них. Он представил как новые идеи и новые решения по инструментам управления качеством, так и старые разобранные более детально. Назовем некоторые из них, это: блок-схема процесса принятия решения (PDPC – инструмент, помогающий запустить все механизмы непрерывного планирования и улучшения СМК); диаграмма разброса (используется для выявления связей между показателями качества и влияющими факторами на них, в процессе контроля качества); матрица приоритетов (помогает графически представить силы связи между переменами, в промежуточном планирование); лингвистический процессор Барышникова (при ЛПБ получают ряды альтернативных идей для решений изобретательских задач); шесть сигм и т.д.
Но, один из иностранных ученных, Ruzevicius J., в своей статье опровергал, что такие методы как Lean, 6 Сигма, ТОС (теория ограничений), Balanced Scorecard, CMMI (возможные модели зрелости интеграции) очень сложные и не редко используются и реализуются на предприятиях по раздельности, в результате, оценка СМК происходит с меньшей эффективностью. Он убежден, что если их объединить и создать единую систему для интеграции всех методов, появится единая система инструментов управления качеством, и она будет более эффективно раскрывать СМК [40], нежели пользоваться каждым инструментом по раздельности.
Есть множество стандартных методов и методик по оценке результативности СМК, и Гизитдинова Г.Р. в своей работе раскрывает основную методику. Она разделяет все процессы на основные, вспомогательные и процессы управления, и основывается на 3 анализируемых признаках:
• Результативность процессов СМК на предприятии.
• Степень достижения целей в области качества.
• Удовлетворенность потребителей.
Этот методика помогает оценить результативность СМК без проблемы выбора механизма ее определения [6].
В своей научной работе, Ofori G., Gang G. практикуют также простой метод оценки результативности СМК, определяя и анализируя: цели, мотивацию, опыт, преимущества и проблемы, которые относятся к качеству, сертификации и реализации СМК [39]. По результатам проведенных опросов, они пришли к выводу, что СМК позитивно сказывается на длительность существования любого предприятия, и от ее внедрения и анализа фирмы получают только выгоды.
Акцентируют свое внимание Ефимов В.В. в сотрудничестве с Самсоновой М.В. на модель построение организации ОИАСК (Определение-Измерение-Анализ-Совершенство-Контроль), о котором повествуют в своем учебном пособие об общих принципах обеспечения качества, опираясь на ISO 9001: 2000 [10]. Этот метод позволяет контролировать все процессы управления качеством в организации, совершенствовать не только каждый процесс, но и систему в общем. В результате рождается новый принцип это постоянство перемен, т.е. непрерывное улучшение, где за проблему не «наказывают» какого-то одного человека, а каждый участвует в ее решение.
Позднее, в статье [3] Волынский В.Ю., Абалдова С.Ю. описали несколько других методов, это аддитивная свертка частных критериев по результативности СМК и нечетка кластеризации. Эти инструменты позволяют не только каждый процесс привезти к одному математическому методу, но и определить границы состояния СМК. Благодаря этой методике, у предприятия появляется возможность в целом оценить состояние СМК, без особых ограничений на исходные данные, их разнородности, и дать оценку вклада даже незначительных показателей на всю СМК.
Бирюков С.А. заинтересовался нынешней концепцией менеджмента качества, которая построена на взаимосвязи производственных процессов (ПП) общего менеджмента с самим менеджментом качества, и выделил [2]:
• три уровня качества управления:
1) стратегический;
2) нормативный;
3) оперативный (текущий).
• три аспекта СМК:
1) структура;
2) состояние функционирования;
3) миссия, ведение и кредо.
• три составляющие СМК:
1) результативность;
2) динамика;
3) качество.
Такая модель целенаправленна на их правильное формирование и устойчивое развитие производственных процессов и именно качество, выступает в роли связующего звена одномерных подходов с многомерным процессами оценки эффективности СМК, с постоянной ориентацией на потребителя.
Одни из таких молодых ученых, как Ямная Д.А. и Станкевич М.В. дали улучшенную модернизацию метода экспертно-бальной оценки СМК [33]. Они выявили, что в данном инструменте нет определенной методологии оценки результативности, ее показатели, оценочная шкала и формулы для расчетов. И основываясь на квалиметрическом подходе формирования экспертной группы, разработке оценочных шкал, их реализации и положения, разработали методику оценки результативности процессов деятельности СМК. Экспертам, необходимо будет решить задачу, по выбранным показателям для оценки нескольких уровней, которые базируются на: степень выполнения всех требований и степень достижения целей в области качества.
Внимание Жирновой Е.А. и ее коллег заинтересовал метод наподобие вышеописанного метода Ямной Д.А и Станкевич М.В. – анализа полученных результатов предпринимательской деятельности и обеспечение качества в виде бальной системы, где 100% – вспомогательный критерий достигается; 50% – частично; 0% – не достигается [43]. Этот метод берет во внимание только наиболее важные факторы, которые влияют на результативность СМК, и определяет разработку, внедрение и реализацию лучшего решения. Этот инструмент помогает руководству предприятия быстро скоординировать и спланировать свои действия по улучшению предпринимательской деятельности, уменьшить коэффициент расходов по качеству и функционированию организации, что приведет к значительному экономическому эффекту.
А Бадеева Е.А. рассмотрела новый метод оценки СМК и процессов, на их результативность и эффективность, основанный на достижения главных целей предприятия – целей в области качества [1]. Этот метод предполагает исключение достигнутых целей по каждому бизнес-процессу и, на основе их результата эффективности, рассчитывается результативность и эффективность СМК. Для этой оценки, автор предлагает группировать все полученные затраты на качество в соответствии с необходимыми процессами.
Куприянова И.Ю. в своей работе [17] , повествует об инструменте, который, по ее мнению, более эффективен для повышения результативности СМК – это самооценка деятельности предприятия, который применяют, к сожалению, не все организации, или из-за неумения оценивать себя со стороны, или не считают этот инструмент эффективным, что очень зря, как утверждает автор. Ведь этот способ помогает поддерживать успех предприятия в изменчивой мировой среде, что в нынешнее время очень важно, помогает найти улучшения, инновации и дает синергетический эффект, где элементы системы менеджмента тесно взаимодействуют между собой, непосредственно давая этот эффект.
Также ряд работ [4,26–32] посвящен проблематике повышения результативности СМК и качества образования в образовательных организациях за счет использования современных Интернет-технологий.
Иностранный ученый М. Mlkva со своими коллегами, в недавнее время, рассмотрели один из способов получения оценки результативности СМК – это через EFQM модели. По их мнению, данная модель совершенствования способствует повышению конкурентоспособности организации и развитию своей деятельности в области качества, окружающей среды, охраны здоровья и безопасности на рабочем месте [37]. EFQM:
• основывается на результатах по отношению к: деятельности, потребителю, персоналу и обществу;
• достигается: лидерством, направляя политику и стратегию;
• политика и стратегия реализуются через: персонал, процессы, партнерские отношения и ресурсы.
Данная модель, в случае оценки результативности СМК, выступает в роли инструмента, в результате которого появляется набор из сильных и слабых сторон и после разрабатывается план действий по улучшению СМК.
В результате рассмотренных источников, можно сделать вывод, что оценка результативности СМК в сегодняшнее время играет очень важную роль в формировании, как имиджа предприятия, так и деятельности ее в целом. И проблема определения оценки по данной теме, очень остро стоит в каждой организации, так СМК рекомендовано в любом месте, но не везде внедрена результативно. На данный момент:
• методов и методик по оценки системы огромное множество;
• многие из них устаревают, так как время не стоит на месте, мир инноваций и открытий диктует новые тенденции к успешному развитию организации;
• новые методы, в Российских реалиях, не сразу принимают и не стремятся практиковать у себя на предприятии, так как русский человек, по своей натуре мнимый и доверяет традиционному, устоявшемуся пути, нежели каким-то новшествам;
• те методы, которые уже применяют и описывают, к сожалению рассмотрены все факторы недостаточно для полноценной оценки результативности СМК.
Авторы считают, что самый верный способ эффективной оценки СМК это применение несколько методов вместе, что бы каждый инструмент друг друга дополнял какой-то своей индивидуальностью к различным подходам. Комбинируя так различные методы, можно достигнуть более лучшей оценки результативности СМК, и как эффект получать – качественную продукцию, стабильную корпоративную культуру и работников желающих быть и трудиться в этой организации.
Библиографическая ссылка
Рычкова А.А., Воронов М.П. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ В СИСТЕМАХ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА // Научное обозрение. Экономические науки. – 2017. – № 4. – С. 83-90;URL: https://science-economy.ru/ru/article/view?id=958 (дата обращения: 23.04.2024).