science-review.ru
Для начала рассмотрим, что такое всеобщее управление качеством (TQM). Подробное описание TQM представлено в работе А.В. Ковалевой, В.А. Бужинской, Л.В. Миловановой, Д.В. Легкой [1]. В своей научной статье они детально отобразили суть всеобщего управления качеством. Его основной целью является достижение более высокого качества производимой продукции и услуг. С его помощью демонстрируется довольно обширное понимание качества, т.е. осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с описанием производимой продукции, качеством оказанных услуг. Авторы выделяют три ключевых условия эффективности всеобщего управления качеством [1]:
1. Руководство предприятия инициативно подходит к повышению качества.
2. Основной акцент инвестирования ставится на людей.
3. Организационные структуры предприятия создаются специально для TQM.
Всеобщее управление качеством – есть подход к управлению организацией, целью которого является качество, который основывается на участии всего персонала, его действия направлены на достижение и улучшение успеха как можно дольше, путем выполнения требований потребителя и получения выгоды, как для людей, работающих в организации, так и для всего общества.
Системы менеджмента качества регламентируются международными стандартами. В этих стандартах даны основные положения по принципам менеджмента качества, которые используются для разработки и улучшения процессов, а также для достижения поставленных целей организации. В стандарте ИСО 9000:2015 приведены семь принципов менеджмента качества:
– ориентация на потребителя;
– лидерство;
– взаимодействие работников;
– процессный подход;
– улучшение;
– принятие решений, основанное на свидетельствах;
– менеджмент взаимоотношений.
Качество бросило вызов как степень особенностей любого продукта или обслуживания, чтобы оправдать надежды потребителей, наслаждающихся таким продуктом или обслуживанием.
Хотя это был «кулак» понятия, появлявшийся в обрабатывающей промышленности, сегодня, это стало важным конкурентоспособным фактором также для учреждений обслуживания. Подход к всеобщему управлению качеством притягивает все больше интереса, поскольку международные границы начинают постепенно исчезать параллельно с глобализацией и увеличивающимся соревнованием.
Всеобщее управление качеством – стиль управления, который стремится оправдывать надежды клиента полностью, принимая сосредоточенный подход предотвращения и помещая человеческий элемент в основе всех действий, чтобы достигнуть этой цели [2].
В работе [3] всеобщее управление качеством рассматривается как общая философия менеджмента, которая пытается повысить конкурентное преимущество организации, цель данной работы – исследовать влияние управления качеством на конкурентоспособность фармацевтических производственных компаний в Иордании. Данные собираются из средних и старших руководящих сотрудников фармацевтических производственных компаний в Иордании. Данные были проанализированы с помощью корреляционного и множественного регрессионного анализа. Результаты исследования показали, что существует влияние TQM практики на конкурентное преимущество; ориентированность на клиента имеет наибольшее влияние на конкурентное преимущество с последующим управлением людьми и впоследствии руководство. И таким образом, общее управление качеством – это совокупность стратегически и тактически важных действий для получения конкурентных преимуществ [3].
Подробнее рассмотрим принцип «Ориентация на потребителя»
Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха [4].
В настоящее время существует множество понятий «Всеобщего менеджмента качества», которые имеют существенные отличия друг от друга. Это вызывает определенные трудности при внедрении «Всеобщего менеджмента качества» на отечественных предприятиях. В результате проведенного исследования Гладковой было определено понятие «Всеобщий менеджмент качества» как концепция, предусматривающая постепенное и непрерывное улучшение организации, направленное на обеспечение качества во всех сферах деятельности организации, для достижения долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителей, членов организации и общества в целом. Также предлагается перечень составляющих всеобщего менеджмента качества, соблюдение которых позволяет обеспечить всеобщее качество [5].
Салимова в своей работе делает акцент на применение принципа ориентации на потребителя – это понимание требований, запросов и поведения потребителей. Если известен перечень критериев и их важность для потребителя при принятии решения о покупке, то производитель может контролировать рынок покупателей и разработать маркетинг своей компании, для каждого сегмента [6].
Чтобы выявить важные для клиентов стороны продукции или услуг, необходимо взаимоотношение между производителем и потребителем. Для установления взаимоотношения можно воспользоваться анкетированием. С помощью метода анкетирования возможно узнать о главных критериях, которыми пользуется потребитель для оценки качества продукции. Но данный метод не всегда является успешным, так как встает проблема в четкости и правильности составления данных опросов. Из этого следует, что данный метод является малодейственным. Для привлечения клиентов и тем самым сбора необходимых данных производители (продавцы) довольно часто представляют свою продукцию на различных ярмарках, делая на свою продукцию цену ниже, и тем самым «приманивают» покупателя [7].
T. Hull в своей статье обсуждает использование полного качественного управления (TQM) для того, чтобы достигнуть непрерывного усовершенствования удовлетворения клиента. Создание разделенного видения; радикальное изменение в размышлении; изменение методов управления [8].
Всеобщее управление качеством (TQM) широко признано как эффективный подход увеличить конкурентоспособное преимущество фирмы. В дополнение к техническим элементам, типа статистического управления производственным процессом, проекта продукта и т.д., успешное выполнение TQM требует старшего исполнительного лидерства и эффективного человеческого управления ресурсов. Исследует лидерство и человеческое управление ресурсов TQM в Тайване. Данные были забраны от полевых интервью и обзоров анкетного опроса, проводимых в американских и японских филиалах и местных фирмах. Критерии, предусмотренные в Малкоме Болдридже Национальное Качественное Вознаграждение США, использовались, чтобы оценить качество лидерства и человеческого управления ресурсов. Результаты MANOVA (Многомерный анализ вариантов) показывают, что компания с большим коммерческим доходом, большее число служащих, или с большей автоматизацией производства проявляет лучшее лидерство и человеческое управление ресурсов. Chi-квадратный тест показывает, что иностранно-инвестированные компании превосходят местные фирмы в лидерстве [9].
Под ориентацией на потребителя подразумевается выполнение определенного алгоритма действий, с помощью которого измеряется степень удовлетворенности потребителя. Удовлетворенность потребителя можно измерить различными подходами. Полученные данные, с помощью которых возможно оценить степень удовлетворенности потребителя, делятся на две группы.
Первая группа включает в себя показатели, определяющиеся производителем в результате проведенных анализов производственно-хозяйственной деятельности за конкретный период:
– число потребителей;
– число утраченных потребителей;
– доля рынка;
– объем продаж на одного потребителя в год;
– количество рекламаций и предложений и др.
Во вторую группу входят показатели, формирующиеся потребителями:
– удовлетворенность потребителя;
– значение для потребителя критерия, обрисовывающего продукцию или услугу.
В данной ситуации потребитель – эксперт, который производит оценку степени его удовлетворенности от приобретенной продукции или услуги [10].
По данным опросов потребителей видно, что среди всех аспектов конкурентоспособности (цена, сроки поставки, сервис и др.) 70 % занимает качество, именно качество определяет решение о выборе товара. Обилие современного рынка дает возможность покупателю выбирать продукцию из представленного множества марок всех производителей, в том числе и зарубежных. Следствием этого является соперничество в определенной области. «Выживают» в таких условиях те, кто представляет качественный товар по довольно низкой цене. Принцип всеобщего управления качеством «ориентация на потребителя» в современном мире – главное условие благополучного развития предприятия. С возрастанием численности товара у потребителя появляется возможность выбирать и выдвигать требования к продукции и цене.
Задачи оценки удовлетворенности клиентов [11]:
– формулировка критериев потребителей к главным видам деятельности предприятия, а также к качеству продукции/оказываемых услуг, исследование эволюции этих требований;
– учет критериев при планировании и производстве продукции, на протяжении всех этапов ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию;
– оповещение всех сотрудников организации о требованиях, а также оценка конкурентоспособности продукции/услуг;
– разработка и доработка СМК, увеличение результативности деятельности предприятия.
Ориентация на потребителя и удовлетворенность потребителя два взаимосвязанных понятия, вытекающих одно из другого. Удовлетворённые потребители – это фундамент существования организации на рынке. Точное измерение удовлетворенности потребителей позволяет менеджерам достигать действенных решений о том, что конкретно необходимо улучшить в продукции и обслуживании. Измерение удовлетворенности потребителей – это расценивание восприятия потребителями деятельности компании [12].
Для потребителя при выборе какого-либо товара очень большую роль играет достоверная информация о товаре (продукции/услуге). Информация должна быть полной и легко принимаемой, так как не все потребители могут воспринять, а точнее понять научный официальный стиль текста. С помощью информации о товаре человек должен разобраться с использованием товара по назначению без помощи профессиональных сотрудников. В российском законодательстве предусмотрен закон «О защите прав потребителя». Данный закон устанавливает общие требования к информации: информация о товаре, об изготовителе, о порядке приобретения товаров. Понятие «необходимая информация» в законе не раскрывается, поэтому обычно производителю предоставляют информацию исходя из требований потребителя, но в то же время обязательная информация, предусмотренная законом, должна иметь место [13].
Для принятия решения о покупке потенциальный клиент (покупатель) обращает внимание на некоторые факторы, а точнее:
– прошлый опыт своих приобретений подобной продукции;
– коммуникативное общение продавца с покупателем,
– известность компании;
– доступность цены;
– рекомендации со стороны.
При привлечении клиентов (новых и удержании старых) большую роль играют консультанты торговых залов. Так как от их умения разговаривать и преподносить информацию о товаре зависит реакция потребителя и его заинтересованность в сотрудничестве с данной компанией. Но в то же время низкая цена не является показателем конкурентоспособности. Большинство покупателей (пользователей) ищут соотношение цены и качества продукции [14].
В настоящее время для развития бизнеса следует выстраивать доверительные взаимоотношения со всеми участниками рынка. При достижении этого увеличивается удовлетворенность благонамеренности к компании, как клиентов, так и сотрудников.
Концепция «Деловые отношения – построение взаимоотношений с клиентами – бизнес» – одна из самых действенных концепций. С ее помощью компания может удерживаться на современном рынке, поддерживая высокую конкурентоспособность. Но для поддержания конкурентоспособности необходимо создавать долговременные, взаимовыгодные связи с потребителем.
В. Чиховска и М. Яшина для своего доклада на конференции проводили исследование, в котором провели анализ предпосылок и условий формирования в организациях маркетинга отношений и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM системы – от английского Customer Relation Management) с целью достижения и сохранения высокой степени удовлетворенности клиентов компании. Результатом анализа стало обеспечение высокой прибыльности организации [15].
В современных деловых условиях компании сталкиваются с очень серьезным соревнованием, таким образом, они вынуждены инвестировать большие усилия, гарантировать высокое удовлетворение потребителей и таким образом гарантировать их лояльность.
При описанных обстоятельствах, понятие всеобщего управления качеством стало фактором для выживания компаний на рынке. Основание, получающее конкурентоспособное преимущество на глобальных рынках отражено в принятии и развитии понятия TQM как философия управления, которая включает ряд инструментов и процессов, которым продукция приносят удовлетворение потребителя и непрерывное совершенствование [16].
Качество – свойства продуктов и/или услуг, оцененные потребителем. Качество представляет собой быстрое восприятие, происходящее при взаимодействии с человеческим фактором, в предынтеллектуальном понимании, которое приобретается прежде, чем разумная мысль вступает во владение и начинает устанавливать заказ. О суждении получающегося заказа тогда сообщают как хорошая или плохая качественная ценность. Продукт или процесс, который является надежным, выполняется, если намеченная функция, как говорят, является изделием высокого качества [17].
Всеобщее управление качеством и соответственно его принципы применяются во всех сферах обслуживания.
Е.А. Жирнова [18] рассмотрела ориентацию на потребителя как важнейший принцип. В своей работе Е.А. Жирнова показала, как данный принцип применяется в вузах. Так с ее слов: – «вуз производит продукцию и услуги для разных категорий потребителей». Для высших учебных заведений студенты являются «исходным сырьем», а также внутренним потребителем образовательных услуг участниками образовательного процесса и конечной продукцией вуза в качестве подготовленных специалистов. Преподаватель является внутренним потребителем вуза, так как он получает студентов, подготовленных по предыдущим дисциплинам учебного плана. Также студенты могут рассматриваться как наемные работники в том случае, если по окончании учебы они останутся на работу в вузе (научные сотрудники, специалисты высшей квалификации, преподаватели) [18].
Ориентация на потребителя (внешнего и внутреннего), который представляет основной показатель и в конце процесса образования «судью» в оценивании качества образования. вузу желательно иметь от каждого потребителя (внешнего и внутреннего) услуг образования верно изложенные требования к системе подготовки кадров, чтобы в дальнейшем сформулировать из них конкретные цели и задачи для системы образования [19].
М.В. Самсонова и Д.А. Самсонова в своей научной статье рассмотрели применение принципа ориентации на потребителя в дистанционном обучении. Дистанционное обучение в большинстве случаев применяется для повышения квалификации. По их мнению, дистанционное обучение снижает качество обучения. Одной из главных причин этого является неправильное определение потребителя. Учебные заведения, проводящие дистанционное обучение, зачастую считают потребителем только обучающегося, но на самом деле также является потребителем и работодатель, так как он направляет свой персонал на повышение квалификации путем дистанционного обучения. Они задались вопросом: «Каким должен быть процесс работы с потребителем в образовательной организации, участвующей в повышении квалификации сотрудников посредством дистанционных технологий?». В результате авторы разработали схему включающую в себя все этапы работы [20].
В.А. Сурайкин [21], профессор, в одной из своих работ описал внедрение системы менеджмента качеств в агрофирмы. По его мнению, для того, чтобы вывести сельское хозяйство из затянувшегося кризиса, необходимо пересмотреть системы управления, персоналом, качеством продукции, провести анализ пользующейся спросом продукции и наладить выпуск данной продукции с учетом перспектив развития рыночных отношений. Конкурентоспособность любого предприятия зависит в первую очередь от качества производимой продукции и соотношения цены с качеством. Повысить конкурентоспособность поможет внедрение системы ИСО 9000.2000, также добиться повышения конкурентоспособности и правильной организации производства на современном рынке поможет концепция Всеобщего управления качеством, а точнее, один из главных принципов данной концепции – это ориентация на потребителя [21].
В сфере услуг качество услуги зависит от качества процессов, так как любая услуга предоставляется индивидуально для каждого и переделать ее невозможно, а также невозможно ее забраковать. И именно поэтому любое предприятие в сфере услуг создает эффективное управление качеством конечного продукта деятельности, основываясь на применение системного подхода [22].
СМК, как было сказано выше, применяется во всех сферах производства продукции, оказания услуг. Сейчас я хочу обратить внимание на то, как принцип всеобщего управления качеством применяется в сфере здравоохранения и медицинских услуг по требованиям международного стандарта ИСО 9001: 2000. Данная система на основе принципов всеобщего менеджмента качества позволяет руководству и коллективу учреждения обеспечить конкурентоспособность. И.Ю. Бедорева, Н.Г. Фомичев, М.А. Садовой, В.Ю. Самарина в своей научной статье, опубликованной в журнале «Хирургия позвоночника» в 2006 г., дали довольно подробное описание применения принципа ориентация на потребителя. Качество оказания медицинских услуг является главной целью в области здравоохранения. В России пока что очень мало медицинских учреждений, которые имеют сертифицированную СМК в области оказания услуг медицинского учреждения, а также непрерывно улучшать качество оказания медицинской помощи. Принцип ориентация на потребителя во всех сферах применяется для определения степени удовлетворенности потребителей оказанной услугой. Для применения этого принципа в здравоохранении организуется анализ потребностей и ожидание потребителей медицинских услуг, а также федеральных учреждений, которые в свою очередь заинтересованы в результатах [23].
Следующей отраслью, в которой используется TQM, является логистика [24]. Одна из задач логистики это создание единой действенной системы регулирования и контроля материальных и информационных потоков, способствующей увеличению качества продукции. Всеобщее управление качеством – это способ управления организацией, сориентированный на достижении качества на всех уровнях организационной структуры посредством удовлетворения требований потребителя [24].
Во всех сферах одна из главных целей системы всеобщего управления качеством является повышение конкурентоспособности. Так на примере статьи И.И. Антоновой [25], авторы хотели бы показать, как TQM используется даже на региональном уровне. Конкурентоспособность региона отражает состояние региональной социально-экономической системы. Конкурентоспособность региона состоит из конкурентоспособности предприятий и организаций данного региона, устойчивое развитие и качество жизни населения. А население в свою очередь и является потребителем, то есть даже на региональном уровне используется принцип всеобщего управления качеством – ориентация на потребителя [25].
В общественном питании также используется TQM. Данная отрасль представляет собой крупную, многогранную отрасль народного хозяйства с определенными особенностями, которая, как и социальное обеспечение населения, здравоохранение и торговля, вносит решения в важные экономические задачи, в такие как укрепление здоровья населения и повышение качества жизни населения. Для устранения проблем в общественном питании необходимо достичь такого уровня производства, чтобы удовлетворить потребности всех слоев населения [26].
В гостиничном сервисе, а точнее в гостиничной услуге, как и в другом множестве сфер, используется принцип ориентации на потребителя. В настоящее время гостиницы очень быстро развиваются и пользуются огромным спросом у населения, а также у туристов, как у российских, так и у иностранных. Гостиничная услуга представляет собой краткосрочную, общедоступную аренду жилья (гостиничных номеров, домиков, мест для ночлега и т.д.) и оказание сопутствующих услуг. То есть конкурентоспособность гостиничных услуг напрямую зависит от потребителя и производитель данной услуги в первую очередь ориентируется на потребителя [27].
Требования клиентов, т.е. ориентация на потребителя, также используются для повышения конкурентоспособности на железной дороге для перевозки грузов. Чаще всего предъявляемые требования потребителя, нуждающегося в отправке своего груза по железной дороге, можно сформулировать следующим образом:
– «прозрачность» и оптимальность платы за оказанные услуги;
– оговоренные и сроки действительной доставки груза;
– безопасность перевозимого груза;
– удобство работы с перевозчиком.
При условии выполнения всех требований клиентов перевозчик повышает свою конкурентоспособность и тем самым привлекает большее число потребителей, увеличивая свои доходы [28].
В своей статье [29] авторы рассказывают о разработке и реализации Системы общего управления качеством (TQM) «Текстильного логистического центра», который обслуживает текстильную промышленность Македонии. Они пришли к выводу, что необходимо разрабатывать качество продукции не только на стадии производственного процесса, но и во всех сегментах бизнес-процессов и поведении сотрудников. Вследствие анализа, проведенного ими, системы качества, подходящая методика была произведена для всех функций философии TQM. Для разработки системы качества они воспользовались моделью QC-CE-Pyramid, в соответствии с которой система реализуется через «цикл Деминга» (PDCA), а также «подхода Исикавы» (т.е. кто, что, когда, где), который используется для иерархической пирамиды компании. С помощью модели качества QC-CE выделяются обязательства и обязанности всего персонала. В результате использования методов и приемов бездефектного функционирования обеспечилось увеличение эффективности и результативности компании. Использование методов и приемов повлекло за собой полное удовлетворение клиентов, укрепление позиции компании на рынке, увеличение уровня удовлетворенности персонала, а также социальное улучшение [29].