science-review.ru
На протяжении всей истории человечества качеству товаров и услуг придавалось большое значение. Первоочередной целью изготовителей и торговцев всегда являлось предложение покупателям доброкачественных товаров и услуг. Для этого применялись разные стратегии и концепции. Проблема качества возникла одновременно с производством и торговлей.
История менеджмента начинается с «предыстории» (от древних цивилизаций до новой истории) зарождения менеджмента как особого научного знания и вида деятельности. Проблемы качества продукции с давних пор являлись частью действующих методов управления, возникших на заре формирования человеческого общества вместе с необходимостью координации деятельности людей и эффективного распределения ресурсов. Объясняется это самой природой, сущностью этой категории. Качество продукции является той материальной основой, с помощью которой люди удовлетворяют свои потребности. Чем выше качество, тем большим богатством обладает страна, тем большими материальными возможностями располагает общество для своего экономического и социального развития. Борьба за качество продукции производится на протяжении длительного времени.
Основательно качеством продукции первым начал заниматься Петр I издав свой указ от 11 января: «Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром, и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не спортится. Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду – дьяков и подьячих, бить кнутами и нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшине альдермалу – бить до бесчувствия. Старшего дьякона отдать в унтерофицеры. Дьяка – в писари. Подьячего лишить чарки сроком на один год. Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю: «Построить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить». В Сборнике Законов царя Хаммурапи говорится следующее [13]: «если строитель построит человеку дом и сделает свою работу непрочно, так что построенный им дом обвалится и причинит смерть хозяину дома, (то) этого строителя должно убить. Если он причинит смерть сыну хозяина дома, (то) должно убить сына этого строителя». Не смотря на интервал между ними около 3 тыс. лет, ясно видно какое значение придавалось предупреждению плохого качества. Система мер, принимаемых царями, была соизмерима с тем временем и служила чётким мерилом и стимулом особенно тщательно заниматься вопросами качества.
Процесс индустриализации. Он связан с началом массового производства и характеризуется делением технологических процессов на элементарные операции. Основные принципы научной организации являются равно приложимыми ко всем видам человеческой деятельности, начиная от наших простейших индивидуальных действий и вплоть до работы наших крупных общественных организаций, которая требует самого развитого сотрудничества. Наилучшая организация труда представляет собой настоящую науку, опирающуюся на ясно определенные законы, правила и принципы, как на свой фундамент [14, 28, 31]. Физическую силу можно стимулировать палкой, но сознательное управление, сознательное творчество подгонять палкой немыслимо. Время мускульного напряжения людей, время палки навсегда ушло в прошлое, а вместе с ним ушла навсегда и старая мораль. Помочь развитию новой морали, расширить господство человека над механической энергией, усилить ее использование, заменить потомственных рабов высокооплачиваемыми сознательными творцами и организаторами, посодействовать тому, чтобы каждый человек, каждое объединение были на высоте своих обязанностей, вдохновить тех руководящих работников, от чьего умения зависит успех и целесообразность всякого дела, – таковы цель и оправдание очерков [22].
Следует обратить внимание на развитие школы человеческих отношений (гуманистический менеджмент). Приверженцы этого направления уделяли основное внимание психологии отношений, поведению людей, их потребностям, социальным взаимодействиям и групповым интересам. Обычно выделяют три области гуманистического направления менеджмента: человеческие отношения, человеческие ресурсы и бихевиоризм. Классическая школа менеджмента в недостаточной степени учитывала человеческий фактор как основополагающий элемент эффективности организации. Поэтому в 30-50 гг. XX в. получила распространение неоклассическая школа, а в ее составе – школа человеческих отношений, перенесшая центр тяжести в управлении с выполнения производственных задач на отношения между людьми.
Еще одна научная школа классического направления менеджмента разработана немецким ученым Максом Вебером [4], она предполагает анализ компании как бюрократической организации. Управление должно строиться на безличной, сугубо рациональной основе. Он определил эту форму как бюрократию. Такая концепция предполагала четкое определение должностных обязанностей и ответственности работников, ведение формальной отчетности, разделение собственности и управления. Бюрократические правила и процедуры являют собой стандартный способ взаимодействия: к каждому из сотрудников предъявляются одни и те же требования, все они руководствуются одними и теми же правилами. Именно бюрократия позволила многим организациям добиться высокой эффективности деятельности, и не носила в подходе Вебера негативного смысла. Говоря о технических преимуществах бюрократической системы, Вебер писал [4]: «Решающее преимущество бюрократической организации перед другим любым видом организации состоит в том, что она всегда обладает чисто техническим превосходством. Совершенный механизм бюрократической организации по сравнению со всеми другими видами организации дает такие же преимущества, как и машина по сравнению с немеханизированными способами производства. Точность, скорость, отсутствие неопределенности, четкое делопроизводство, непрерывность, благоразумие, единство, строгая субординация, уменьшение трений между членами организации и сокращение затрат труда и материалов – все это доведено до совершенства в чисто бюрократической организации, и особенно в той форме, где строго проводится единоначалие». По мнению Вебера, другим преимуществом бюрократической организации является ее универсальность. Он считал, что такая организационная форма способствует увеличению эффективности самых разнообразных организаций – как промышленных предприятий, так и правительственных учреждений, воинских подразделений и профессиональных объединений. Основными чертами «идеальной» бюрократической организации являются:
1. Разделение труда на основе функциональной специализации;
2. Четкая иерархия власти;
3. Система правил, определяющих права и обязанности каждого члена организации;
4. Система процедур, определяющих порядок действия во всех ситуациях, встречающихся в процессе функционирования организации;
5. Игнорирование личных качеств во взаимоотношениях между сотрудниками организации;
6. Отбор и выдвижение работников по их квалификации.
Он укрепил модель своего бюрократического механизма с помощью введения особой установленной власти общества, то есть какой-то силы, которая узаконена обществом и «заставляет человека иногда делать то, что он не хочет делать». Бюрократические модели построения организации получили большое распространение в 30-40-е гг. XX века. В дальнейшем увлечение этим подходом («организация работает как машина») привело к усилению громоздкости управленческих структур и стало препятствовать гибкости и оперативности предпринимательской деятельности. В целом период доминирования классического направления менеджмента был плодотворным – появилась наука управления, новое фундаментальное понятие, повысилась эффективность.
Следующая область классического менеджмента получила известность как административные принципы, приверженцы которых основное внимание уделяли организации в целом и таким функциям менеджмента как планирование, организация, командная цепочка, координация и контроль. Какое важное значение придают в деловых кругах предвидению, об этом можно судить по изречению: «Управлять – это предвидеть». Действительно, если предвидение и не есть на сто процентов управление, то оно, во всяком случае, составляет существенную часть последнего. Предвидеть здесь означает – исчислять будущее и подготовлять его; предвидеть – это уже почти действовать [16, 17]. Файоль определил следующие принципы управления:
1. Разделение труда;
2. Власть – ответственность;
3. Дисциплина;
4. Единство распорядительства (командования);
5. Единство руководства;
6. Подчинение частных интересов общим;
7. Вознаграждение;
8. Централизация;
9. Иерархия;
10. Порядок;
11. Справедливость;
12. Постоянство состава персонала;
13. Инициатива;
14. Единство персонала.
Деятельность по управлению есть администрирование, и оно подразделяется на такие операции как планирование, организация, контроль и мотивация. Из качеств, необходимых менеджеру, Файоль неизменно выделял компетентность и приобретение опыта. Если Тейлор устанавливал рациональное управление предприятием, фигурально говоря, «снизу», то Файоль – «сверху». Тут нет противоречия, утверждал Файоль, а есть рассмотрение разных уровней организации производства. Заслуга Файоля заключалась и в том, что он разделил все функции управления на общие (относящиеся к любой сфере деятельности) и специфические. Идеи Файоля развивали его последователи.
Mary Parker Follet в своем анализе динамики взаимодействий менеджеров и организаций рассматривала вопросы этики, власти, лидерства, максимизации отдачи подчиненных. Ее концепция открыла новую страницу в теоретических исследованиях. Выдвинула гармонию труда и капитала, которая могла быть достигнута при правильной мотивации и учете интересов всех сторон. Mary Parker Follett пыталась совместить концепции школ «научного управления», административную и школу человеческих отношений. Если Фредерик Тейлор разработал логическое обоснование менеджмента, то Mary Parker Follett попыталась создать его философию, хотя результаты ее деятельности в этом направлении нередко подвергались острой критике.
Генри Форд продолжил дело Тейлора в области организации производства [16, 19] говоря в своей книге о том, что, если не иметь перед глазами цели, очень легко перегрузить себя деньгами и потом в непрестанных усилиях зарабатывать еще больше денег совершенно забыть о необходимости снабжать публику тем, чего она хочет на самом деле… Делать дела на основе чистой наживы – предприятие в высшей степени рискованное… Задача предприятия производить для потребления, а не для наживы и спекуляции. Стоит сообразить народу, что производитель ему не служит, и конец его недалек. Достижения Генри Форда безусловно способствовали процессу урбанизации, строительству дорог, росту городских предместий, способствовали прекращению физической изоляции фермеров, развитию сельского хозяйства и промышленности. …Мы возлагаем на каждого целиком всю ответственность. У всякого работника своя работа. Для людей, перед которыми только одна цель – работать и творить, пусть открывается сам собой; каждый работник имеет доступ ко всем. Мы не обременены никакими традициями, разве только одной: «Все можно делать лучше, чем делалось до сих пор». Стремление все делать лучше, скорее и с меньшей затратой материала, чем прежде, заключает в себе решение почти всех производственных задач [16, 19].
Особая заслуга в создании теории и практики человеческих отношений принадлежит психологу Элтону Мейо, проведшему «хатторнские эксперименты» в городке Хатторн вблизи г.Чикаго на предприятиях фирмы «Вестерн Электрик». Они не имеют аналогов по масштабности и длительности. Эксперименты показали, что можно влиять на отношение людей к труду посредством создания неформальных групп. Искусство общения с людьми должно было стать главным критерием отбора администраторов, начиная с мастера.
В первой половине XX века проверка качества была значительно улучшена с помощью статистических методов, особенно с помощью плана проведения выборочного контроля. Применять научно обоснованные методы статистического контроля качества начал в США доктор Уолтер Эндрю Шухарт, и до сих пор применяют названные его именем карты регулирования качества. Это явилось началом управления качеством в том виде, в котором оно существует до сих пор. С применением статистического контроля процессов стала возможной проверка каждой отдельной фазы процесса. Шухарт опубликовал свои отчеты о контрольных картах. Кульминацией их применения стали статистические испытания в США во время второй мировой войны.
Интересны и полезны были исследования Честера Барнарда в области «неформальной организации» [23]. Такая структура существует внутри любой организации – ее образуют естественным образом сложившиеся социальные группы. Неформальные отношения представляют собой мощную силу, которая может мешать, но и может быть использована в целях повышения эффективности организации. Кооперация, или сотрудничество, возникает тогда, когда человеку нужно сделать то, что он физически неспособен выполнить в одиночку. С участием других людей кооперация быстро превращается в постоянно меняющуюся систему, состоящую из связанных между собой биологических, психологических и социальных элементов. Чтобы выжить, она должна быть «эффективной» («effective»), то есть обеспечивать достижение целей организации, и «рациональной» («efficient»), то есть удовлетворять личные потребности участников. Руководитель должен согласовывать эти два процесса – тот, который связывает кооперативную систему с внешней средой, и тот, который удовлетворяет личные потребности членов организации, – друг с другом.
Учеником и продолжателем дела Шухарта был доктор В. Эдварде Деминг – «отец менеджмента качества». Деминг разработал принципы более точного использования статистических методов. С помощью определения и минимизации распределения несоответствий (дефектов продукции) ему удалось сократить затраты на несоответствия. Деминг разработал также философию управления, которая известна как «14 принципов менеджмента качества по Демингу» [21].
Начавшийся новый этап экономического развития получил название постиндустриальной эпохи. …Отсутствие понятия менеджмент, как профессии: менеджеры не осознают, что выполняют набор функций менеджера. Умение принимать верные решения – самый важный навык для всех уровней менеджмента. Задача рационального менеджера состоит в сбалансировании различных целей организации. Определенность целей для каждой сферы управленческой деятельности позволяет: во-первых, объяснять весь спектр хозяйственных явлений в нескольких обобщающих формулировках; во-вторых, проводить проверку этих суждений на практике; в-третьих, предсказывать поведение фирмы; в-четвертых, проверять разумность решений в процессе их принятия, а не после их реализации; в-пятых, улучшать будущую деятельность на основе анализа прошлого опыта [9, 10].
По мнению Стаффорда Бира [3, 20] для обеспечения эффективности исследований операций и научных методов управления им необходимо придать системный характер. Методы исследований операций и научных методов управления способны принести пользу только в условиях комплексного научного описания ситуации. Данный подход подразумевает управление системой в целом, а не по частям. Такое целостное управление требует совместного учета всех потенциальных возможностей развития организации, обеспеченных, в частности, и методами исследований операций и научных методов управления, для разработки нового плана более высокого порядка. Этот способ действия подразумевает использование многопрофильных групп специалистов, так как никогда нельзя сказать заранее, знания из какой научной области потребуются в первую очередь. Однако, исследование операций и научных методов управления не является самостоятельно научной дисциплиной, скорее оно выполняет роль науки в сфере управления. Специалист по исследованиям операций и научных методов управления не должен в тонкостях знать все законы, управляющие природными явлениями, но он обязан уметь применять достижения всех научных дисциплин, способных помочь идентификации модели [3].
Дуглас Макгрегор предложил теорию «X» и теорию «Y», рассматривающие мотивацию человека с двух противоположных сторон [27]. Теория «X» допускает, что большинство людей не заинтересованы в ответственности и что люди работают либо только из-за денег, либо из страха перед некими угрозами. Однако, создав теорию «X», МакГрегор пришел к выводу, что такое понимание человеческой природы не соответствует действительности, а менеджмент, построенных на этом подходе не отвечает современным потребностям. Таким образом, была создана теория «Y», основным постулатом которой является то, что люди не ленивы и не безответственны. Эта теория доказывает, что люди могут быть самоуправляемыми и творческими в работе при правильной мотивации. Следует особо подчеркнуть, что теория «X» и теория «Y» не являются взаимоисключающими противоположностями. Классический менеджмент основывается на первой из них, а вторая – более реалистична и полна. Предположения теории У сводятся к тому, что нет врожденной неприязни к труду, внешний контроль и санкции – не единственный и не самый эффективный способ контроля (мотивации), большинство работников способны проявлять изобретательность и что, наконец, потенциал интеллекта «среднего» индивида используется далеко не полностью.
А. Фейгенбаум предложил термин «Total Quality Control (TQC) – «всеобщее управление качеством» – в своей одноименной книге [18]. К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий, и первый указал на значение системы учета затрат на качество.
Работы Мейо и его сподвижников положили начало многочисленным исследованиям взаимоотношений в организациях, выявлению мотиваций к труду, роли небольших групп. Это определило развитие управленческой теории и практики на четверть века вперед. Суть концепции, развивающейся в русле человеческих отношений, состоит в разработке рабочих заданий в соответствии с принципом мотивации, когда работники получают возможность полностью реализовать свой потенциал и тем самым удовлетворить свои высшие потребности. К наиболее известным представителям относят Абрахама Маслоу [25, 26]. Он пришел к выводу, что существует иерархия потребностей, основу которой образуют физиологические потребности, на которые опираются потребности в безопасности, принадлежности, самоуважения и, наконец, самоактуализации. Их исследования способствовали возникновению в 60-е годы особой управленческой функции «управление персоналом». Теория Маслоу была использована в качестве основы многих моделей мотивации труда, в том числе поведенческих подходов (бихевиоризма). Эта одна из областей гуманистического менеджмента предполагает использование научных методов для изучения поведения людей. Корни подхода уходят в психологию, социологию, экономику. Главная задача бихевиоризма – идентификация и анализ движущих мотивов поведения, взаимодействие работника с другими людьми в организационной среде. В 1970-80-е гг. число разновидностей бихевиористских теорий растет, что во многом связано с ростом значения человеческого фактора и усилением конкуренции. Появление нового направления непосредственно связано с переходом от экстенсивных к интенсивным методам управления производством.
Также следует обратить внимание на количественную школу науки управления. Эта школа сформировалась в 50-е гг. XX в. и существует, совершенствуясь, до настоящего времени. Она привела к углублению понимания сложных управленческих проблем, благодаря разработке и применению моделей. Широко использованы количественные методы в помощь руководителям, принимающим решения в сложных ситуациях. Интерактивное планирование основывается на идее о том, что основные препятствия проведению изменений «скрываются» не в общем контексте проблемы, а в сознании членов организации. Но эти препятствия нередко оказываются не более чем предположениями. Интерактивное планирование представляет собой методологию, которая способствует внедрению предшествующих идей в реальный мир. Впервые его основные положения были изложены Акоффом [1] и Расселом [30]. Предлагаемый метод включает в себя пяти этапов: формулировка «мешанины»; планирование целей; планирование используемых средств; планирование ресурсов; разработка способов внедрения и контроля.
В школе науки управления различают два главных направления: производство рассматривается как «социальная система», во-первых, и используются системный и ситуационный анализ с применением математических методов и ЭВМ («РС»), во-вторых [2, 15]. Школой было разработано большое количество принципов, правил, подходов и т.д. Ученые считают, что внедрение новых методов менеджмента отражает стремление компаний к достижению высоких результатов, усиления социальных начал, росту постиндустриальных элементов жизнедеятельности фирм – информационных, безотходных, космических, биологических технологий, расширение и усложнение правовой базы, новых форм конкуренции, типов послепродажного обслуживания и т.д. Назовем лишь некоторые новые эффективные подходы: дерево решений, мозговой штурм, управление по целям, диверсификация (конгломераты), теория Z, бюджетирование (с нулевой базой), кружки качества, портфельный менеджмент. Кроме процессного подхода (развит в 50-е гг., но зарождался в классической школе управления) широко стали применяться системный (конец 60-х – 70-е гг.) и ситуационный (80-90 гг.) подходы. Системный подход рассматривает процессы и явления в виде совокупных целостных элементов, структур, движущих ими. Системы имеют иерархическое устройство, горизонтальные и вертикальные связи, системам присущи определенные функции, центростремительные и центробежные тенденции, обратные связи (помимо прямых), экзогенные и эндогенные факторы развития. Системы делятся на закрытые, функционирующие изолированно (независимо) от внешней среды, и открытые – связанные с метасистемой, внешним воздействием. Простые и сложные системы различаются деревом целей. Системный подход в 60-70-е гг. становится универсальной идеологией менеджмента, а системный анализ – общепризнанным инструментарием. Применение теории систем к управлению облегчило для руководителей задачу увидеть организацию (фирму) в единстве составляющих ее частей и их разновременной динамики. Методология системности помогла интегрировать вклад всех школ, в разное время доминировавших в теории и практике управления, не противопоставляя, а дополняя и пополняя известные управленческие новации.
Ситуационный или кейзовый подход (кейз-ситуация) является и способом мышления, и набором конкретных действий. Разработанный в Гарвардской школе бизнеса (США) этот подход направлен на выработку ситуационного мышления и непосредственное использование полученных теоретических знаний, ведет к анализу реальных ситуаций и принятию типологичных решений. Ситуационный подход, в отличие от процессного и даже системного, чаще используют в нестандартных случаях, в ситуациях неопределенности, неожиданного нестандартного реагирования окружающей среды. Подход такого рода воспитывает у менеджеров особые качества: гибкость, предвидение, умение принять запрограммированные решения в нестандартных ситуациях, быть оригинальными в достижении целей. Это управление антикризисного типа, массовых расстройств типичного хода процесса, катаклизмов и т.п.
Однако лишь значительно позже это вошло в «жизнь менеджмента». Учет ситуаций очень важен и при сравнении стилей управленческой культуры в различных странах. В описываемый период появились заметные различия и в национальных (страновых) подходах. Наиболее ярко это видно при сравнении американской, японской и европейской традиции. В конце века, на рубеже 90-х гг., в развитии менеджмента просматриваются следующие тенденции:
1. В связи с усилением влияния научно-технического прогресса на достижение целей организации, роли качества продукции в конкурентной борьбе и усложнения места и роли предложения (сэплайсайдеры) в экономике – произошел как бы возврат (на новом историческом уровне) к проблемам производства, осознании значения материально-технической базы современного производства.
2. Усиление внимания к различным формам демократизации управленческих функций, участие рядовых работников в управлении, в прибылях.
3. Возрастание влияния международных внешних условий, интернационализация управления. Возникает проблема «стыковки» местного (национального) и международного типов управления, пределов универсальности методов менеджмента, учет неустранимых национальных стилей менеджмента.
В 1987 г. были введены в действие пять международных стандартов ИСО (МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003 и МС ИСО 9004) на системы качества [5, 7, 8, 12]. Вместе с ранее выпущенным терминологическим стандартом ИСО 8402 они образовали основополагающий комплекс международных стандартов по качеству, охватывающий практически все возможные области применения. Разработчиками стандартов были проанализированы существующие в различных странах национальные и ведомственные организационные документы по управлению качеством и обеспечению качества.
Одним из направлений поиска является выведение общих принципов повеления сложных систем с помощью синергетической методологии, которая включает в себя принципы нелинейности, бифуркации и самоорганизации, не замкнутость экономических систем, неравновесность экономических процессов, не единственность экономических эволюций (управленческих решений). Это движение в общем менеджменте получило название «эволюционный менеджмент». В качестве одного из ярких примеров синергизма, подчеркивающих универсальность принципов эволюции, можно привести факт возникновения дополнительной стоимости, которая появляется в результате слияния (объединения) двух и более фирм. Возникает кооперативный экономический эффект. Синергизм не всегда очевиден и это делает слияние более сложной проблемой, чем обычные инвестиции и инновации. Если взять принцип самоорганизации, то в качестве другого примера можно рассмотреть следующее положение: имеет место все более осознаваемое стремление предприятий обеспечить многообразие реакций («смотреть и в зеркало, и в окно»), адекватное многообразию внешних воздействий, при которых организация сможет проводить осознанную стратегию достижения целей. А рост внутренней энергетики обеспечивается использованием положительного эффекта масштаба и внутренней взаимосвязью видов деятельности, за счет чего снижаются затраты ресурсов на обеспечение внешней стратегии.
Если концепция TQM насчитывает уже около 50 лет, то концепция реинжиниринг (BPR) достаточно молода. С самого начала сторонники этих двух подходов весьма недолюбливают друг друга. Сторонники реинжиниринга утверждают, что TQM не может дать ощутимых результатов и уж тем более не поможет компании выбиться в лидеры. Условия рынка и потребности клиента постоянно меняются и зачастую – очень радикально. В этих условиях постепенно изменить курс развития компании не представляется возможным. Это займет столько времени, что конкуренты давно уже будут впереди. В BPR делается предположение, что до сегодняшнего дня организация базировалась не на процессном, а на функциональном подходе. Именно переход к процессии организации ставится во главу угла. Но просто осознать последовательность действий как процесс недостаточно, процесс нужно выделить, перестроив существующую организацию. Hammer называет процессом «совокупность различных видов деятельности, в рамках которой на входе используется один или более ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя» [24]. Таким образом, в BPR процессом называется только то, что создает ценность для клиента.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) – это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество – это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации. Заметим, что TQM зародилась в Японии еще в 1950-х гг. после посещения этой страны тремя американскими специалистами по вопросам качества (Деминг У.Э., Джуран Д.М. и Фейгенбаум А.В.). Всеобщее управление качеством – это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее его непрерывного улучшения. TQM можно рассматривать и как совокупность принципов по постоянному улучшению бизнес-процессов в организации [29].
Гейтс замечает в своей книге, если в 80-е годы все решало качество, а в 90-е – реинжиниринг бизнеса то ключевая концепция нынешнего десятилетия – скорость [6]. Здесь и скорость изменения характера бизнеса, здесь и вопросы оперативности управления бизнес-процессами, здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все большей доступности информации. Скорость роста качества продукции и скорость совершенствования бизнес-процессов будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей произойдет изменение характера самого бизнеса. Если компания, выпускающая или распространяющая продукцию, способна отреагировать на рыночную ситуацию не за несколько недель, а за несколько часов, то, по сути, она уже становится компанией, занимающейся услугами по предложению этой продукции.
Фейгенбаум пишет в предисловии к книге, что постоянно усиливается влияние, оказываемое на общество новыми технологиями, прежде всего информационными [18]. В этих условиях уровень качества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически немедленно, а не через месяцы и способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были замены новыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары.
Макарова рассматривает концепцию «риск – менеджмент» [11]. Замечает, что концепция Всеобщего управления качеством и «риск-менеджмент» направлены на улучшение качества продукции и услуг, и повышают конкурентоспособность предприятия. Однако TQM – концепция, направленная на улучшение всех процессов организации, а риск – менеджмент – концепция, оценивающая риски и предотвращающая неблагоприятные ситуации. Риск – менеджмент открывает для организации возможность предусмотреть риски проекта, определить его вероятность, разработать стратегию поведения в ситуациях риска, управлять ими и снизить издержки страхования. Концепция помогает экономить ресурсы и способствует росту деловой репутации.
Заключение
В моей работе исследован процесс появления и развития системы управления качеством, рассмотрен генезис систем управления качеством в зарубежной и отечественной практике. Проведённый анализ зарубежного и отечественного опыта развития систем управления качеством показал, что отдельной детальной научной проработки требуют вопросы развития системы управления качеством с учётом управления организационным развитием в условиях неопределенности внешней среды.